資料紹介
社会福祉士養成校の講義「福祉サービスの組織と経営」の
課題レポート「福祉サービス提供に伴う苦情対応とリスクマネジメントの必要性について、あなたの体験をふまえつつ述べよ。」
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社会福祉士養成校 福祉サービスの組織と経営
課題「福祉サービス提供に伴う苦情対応とリスクマネジメントの必要性について、あなたの体験をふまえつつ述べよ。」
福祉の社会は、介護保険施行前は制度としての福祉であり、措置として一方的に行政から与えられており、本人の意志により選択することは出来ず、押しつけに近い状態であった。しかし介護保険が施行されてからは、福祉はサービスであり、契約として本人や家族がサービス内容や事業所を選べる時代となった。福祉は産業となり、対人サービスとして確立された。
福祉サービスを提供し対価とするサービス業である以上、接遇は重要なファクターである。一般に商店などで商品を購入するという時に同じ値段の商品を購入するならば、少しでもサービスの良い店から購入するし、対応が悪ければ苦情も出る。同じように福祉サービスであっても、接遇や制度、設備などで、不備がある、本人の権利が尊重されないなどに対して、苦情をいう事は当たり前のことであり、我慢せずに声を出すことが、サービスの向上につながる。苦情処理を確実に行うことこそ、更なる良質のケアを提供する為の、必要なシステムであるといえる。...
